對大部分企業而言，客戶是企業生存的根本，沒有客戶就沒有收入來源。如何把握好客戶生命周期，為客戶創造出更大的有形或者無形的價值，成為了每個企業都重視的一個問題。這也就是為什么在現代化企業經營中，CRM系統常常成為企業發展的核心。

「客戶管理系統」簡稱「CRM系統」，是以客戶為中心，通過相應的技術，將業務流程中的銷售、客戶、產品、服務等環節信息化，通過自動化和一體化完成相應的管控，從而達到統一管理客戶、滿足個性需求、維護客戶關系、防止客戶流失、簡化銷售流程、提升銷售業績等目的。

目前，市面上常見的「客戶管理系統」大體由三部分組成：

一、客戶管理

「客戶管理」作為「CRM系統」的核心，通過對客戶信息的統一整理和分類，進而對客戶進行清晰的劃分。客戶的劃分，在幫助企業準確發掘用戶需求的同時，還能更有針對性的提供個性化需求，從而避免客戶的流失。

同時，「CRM系統」的建立為企業提供了更全面、更安全的信息儲存方式，由于可以全程記錄每位用戶的溝通信息，因此即使對接人員職位發生變動或離職，后續人員也能順利完成接洽，能更好的幫助企業累積客戶資源和積淀管理經驗。

二、銷售管理

「CRM系統」能幫助傳統企業完成企業信息化轉型，通過互聯網覆蓋面廣和穿透性極強的特性，對銷售線索、客戶跟進、銷售簽單、合同回款、售后服務等業務環節進行全程跟蹤和實時監控。

通過這樣的方式，銷售人員與客戶更高效溝通的同時，對業務的把控也更為精準，從而避免漏單、忘單、丟單等現象的發生，在縮短銷售周期同時，大幅提升業務的成功率。

此外，「CRM系統」還能通過大數據技術，自動向銷售人員推薦適合的潛在客戶，提升銷售人員的業務效率和業績。

三、售后管理

「CRM系統」通過將客戶服務、關懷、回訪、投訴、建議、售后知識庫一體化，使得管理人員能更能輕松掌握企業售后服務情況，根據不同的用戶需求，調整相應的服務環節，不斷提升服務的效率和品質，從而提升客戶滿意度和回頭率。

同時，由于「CRM系統」信息化體系的建立，使得企業能夠搭建一個覆蓋接待、受處理、派工、回電等多個售后服務環節的現代化節自動化現維修流程體系，在降低服務成本的同時，可根據用戶反饋挖掘商機，幫助企業發掘新的利潤增長點。

四、小結：

可以說，「CRM系統」既是一種管理思想，也是一種管理技術。

現代企業的客戶是大多來源于一個數量龐大且分類繁雜的群體，每一類、每一位客戶都極具個性。從潛在客戶、目標客戶、成功客戶、會員、VIP、渠道商、分銷商、代理商等等，其中所牽扯到的數據量，正變得越來越龐大。

為了能夠全面了解和把握客戶的需求、問題和痛點，對企業資源進行科學、合理的分配，從而保證企業長久的競爭力。「客戶管理系統」不僅蘊含了先進的信息技術和管理思想，還幫助企業完成了客戶、銷售、售后的管理工作，在降低企業運營成本的同時，大大提升了企業的行業競爭力。

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