企業為什么要進行CRM系統的部署？根本原因就是想要建立一個便捷、高效且互通的應用平臺，這個平臺不僅要能滿足企業管理客戶的需要，改變以往客戶資料分散、客戶管理復雜繁瑣的狀況，還要能實現對企業的內部管理，讓企業無論在客戶數據、產品信息，還是在員工數據等方面實現統一。

     CRM客戶關系管理系統并不是一種簡單方案，它是企業戰略，是貫穿企業各部門和經營的環節。所以，類似CRM系統怎么使用這一問題，就應是企業要根據自身內外部環境和資源狀況，為實現客戶和企業雙贏所采取的長遠規劃和行動策略。

     科學地構建CRM系統流程，其目的是為了把客戶置于企業工作的中心，通過改變企業各個部門的功能和責任，設置新的工作流程。CRM流程的構造是在CRM戰略的指導下，我們將中小企業的CRM流程分為收集客戶信息、細分客戶、與客戶溝通、與客戶交易、客戶服務以及客戶需求預測等。

     從CRM系統本身來說，實施人員主要分兩大類：一是企業內部人員，即員工，是CRM系統實施的主角，系統的真正使用者和得益者；二是企業外部人員，是協助企業實施CRM系統的顧問，包括供應商、咨詢企業以及客戶的代言人。

     對于企業內部人員，首先需要建立一個（或多個）內部高層“決策者”、業務、技術骨干共同組成“CRM實施小組”，由他們承擔CRM系統選型、制定實施計劃、分析業務需求、實施過程控制等事務。然后激勵員工，使他們主動接受變革，明確每個員工具體的工作任務，加強員工間的溝通和合作。

     有的企業或許還需要依靠外部的“CRM顧問”，作為CRM實施小組的重要組成成員，除了要具備一定的專業知識，實行規范化、職業化操作外，還必須承擔起傳導、施教的作用，要善于溝通并引導企業。此外，對于最終客戶，企業也不要忽視他們的積極作用，因為他們是系統的最后檢驗者，取得他們的支持與幫助，對企業順利實施CRM客戶關系管理系統有著推波助瀾的作用。

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