隨著互聯網商業化的逐步深入，客戶成了最重要的資源，客戶價值提升到了一個前所未有的高度，企業必須尋找到與之相匹配的營銷戰略以適應市場的變化，因此，客戶關系管理應運而生。

經濟全球一體化和互聯網技術的發展，客戶資源成為企業發展的生命線。信息技術的發展，使企業“以產品為中心”的經營理念向“以客戶為中心”的經營理念轉變得以實現。新經濟的挑戰包括經濟環境的自由化，打破了國家的壟斷、行業的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業如何保持競爭能力并求得發展，這是企業必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業生存的關鍵，特別是隨著電子商務時代的到來，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這也表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進客戶的心》中首次提出“客戶關系價值”的概念，認為客戶關系是企業最有價值的資產，開發客戶關系是一種投資行為，而客戶關系改善對企業價值的增加是對這種投資的回報。

企業實施客戶關系管理是生產力發展的必然結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已?，F代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

企業實施客戶關系管理是科技進步的必走之路。在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，客戶關系管理理論為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。

客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動管理系統。其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期友好的客戶關系，不斷發現新的市場機會，幫助企業規避經營風險，獲得高額、穩定利潤。企業實施客戶關系管理，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求，是電子技術和信息技術等因素推動的結果。

1. 管理理念的更新

在當前市場中客戶的數量和穩定性對企業生存和盈利是非常重要的，因此，企業之間會為了爭奪客戶而展開激烈的競爭，為了留住已有的客戶，就必須了解他們的要求，提供產品和服務來滿足他們的需求。維持與客戶的良好關系，是及時發現和滿足客戶需求的重要手段。對客戶個性化需求的漠視會使競爭對手乘虛而入，失去已有的客戶。隨著觀念的轉變，更多的企業已經從“以產品為中心”的經營理念轉變為“以客戶為中心”的經營理念，誰能夠在觀念上比其他競爭者更早地轉變，就意味著誰在接下來的競爭中處于有利的位置。

CRM的出現改變了企業管理的重心，CRM指以客戶為中心，及時地提供產品和服務，提高客戶的度，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市場競爭能力，實現客戶與企業雙贏的一種管理模式。

企業通過構筑穩固的客戶關系增強競爭實力，這一思想比讓客戶滿意又進了一步。它不但注重客戶的滿意程度，更注重客戶與企業建立一種長期的互利關系，實現雙贏目標。CRM是企業的必然選擇，是管理理念的升華。另外，科技的發展，互聯網絡的出現與普及，為這種管理理念的升華提供了廣闊的使用空間和技術支持。計算機技術、自動化技術和信息技術的日益發展和融合，促成了新型數據庫的出現，為企業保存、分析和發掘客戶信息提供了可靠的技術保障。在現代技術不斷應用的同時，數據庫營銷、一對一營銷等基于先進技術之上的管理理念也被提出，并融入到CRM系統，進一步提升了CRM理論。

2. 市場變革的需要

在賣方市場時代，市場供應的產品和服務無論在數量上還是品種上相對于客戶需求都屬于稀缺狀態。作為生產者，只要產品能夠生產出來就有市場，不用考慮產品的銷售庫存及競爭問題。

長期以來，企業在沒有市場壓力的情況下，漠視客戶的準確需要，更不用說個性化的需求。企業將管理的重點不是放在如何了解和滿足客戶需求上，而是放在提高企業經營效率、降低生產成本、提高產品質量上。隨著生產力的不斷提高，在供求規律的作用下，更多的企業加入到這樣的產業市場中來。當企業所提供的產品和服務數量超過了客戶的需求能力時，市場逐漸由賣方市場轉變為買方市場，競爭開始出現，并不斷激化。特別是從20世紀末開始，市場競爭進一步加劇。首先，經濟全球化在為企業帶來廣闊市場空間的同時，也給企業帶來了更多的競爭對手。其次，信息化和網絡化的發展，使得信息傳遞異?？旖?，企業間的技術水平越來越接近，產品本身的優劣越來越不明顯，一個新產品、新設計會很快被競爭者模仿，產品在功能上的細微差別已經不足以成為激烈競爭中的主要優勢。

市場結構的變化加劇了市場競爭，客戶成為了稀缺資源。此時的市場主動權在客戶手中，客戶在市場中位于主導地位。企業再像以前那樣從自身出發來提供商品和服務的方式已經無法滿足客戶現實存在的多樣化需求。企業必須了解市場和客戶的實際需求，在此基礎上提供令客戶滿意的個性化產品和服務。由于市場環境的變化，企業急需解決如何準確了解和把握客戶的個性化需求，如何實現對客戶信息和資源統一有效的管理，如何避免重復性工作，如何將產品信息有針對性地傳遞給目標客戶等一系列問題，在不斷的探索和實踐中，企業逐漸認識到建立和維持客戶關系的重要性是成為取得市場競爭優勢的最有效手段。這些問題的解決，需要企業建立一套完善的客戶管理體系。

3. 信息技術的促進

20世紀90年代以來，計算機的普及提高了工作效率，為企業CRM提供了設備基礎大型關系數據庫技術、數據挖掘技術的出現，提高了企業收集、處理、加工和利用客戶信息的能力，為企業分析、發現客戶需求提供了必要的技術保障。特別是互聯網技術的應和普及，在互聯網上，企業可以不受時空限制，每天24小時與客戶進行更及時、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為CRM的大規模實施提供了有效場所。

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