目前，關(guān)于crm軟件中應(yīng)用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法的研究有很多，不同行業(yè)、不同環(huán)境下企業(yè)的crm軟件應(yīng)用差異很大，應(yīng)用到的具體數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法也會(huì)不同。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法層出不窮，在這里也難以涵蓋全部的技術(shù)和方法。雖然，不同的crm軟件應(yīng)用到的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)很多，也很復(fù)雜、但是crm軟件應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的目的主要在于以下四個(gè)方面：客戶細(xì)分、獲取新客戶、提升客戶價(jià)值和保持客戶以防止流失等方面。那么怎樣應(yīng)用CRM進(jìn)行有效的客戶細(xì)分呢？

客戶細(xì)分就是把客戶根據(jù)其性別、收入、交易行為特征等屬性細(xì)分為具有不同需求和交易習(xí)慣的群體，同一群體中的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求的及交易心理等方面具有相似性，而不同群體間差異較大。客戶群體細(xì)分可以使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中制定正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)別客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度，以獲取更大的利潤(rùn)。按照這個(gè)思路，客戶細(xì)分可以分為以下幾步：

1、客戶特征細(xì)分

借助crm軟件，可以對(duì)現(xiàn)有客戶或者是潛在客戶的特征進(jìn)行整理分析，這些信息是多維度的，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址、職業(yè)、客戶編號(hào)等基本信息（靜態(tài)信息），此外，企業(yè)還可以根據(jù)自身需求添加自定義字段，在開(kāi)發(fā)以及維護(hù)的過(guò)程中不斷完善客戶資料，形成對(duì)客戶的基礎(chǔ)認(rèn)知，然后進(jìn)行針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和維護(hù)。

2、客戶價(jià)值細(xì)分

crm軟件可以詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)記錄，打開(kāi)紅圈crm軟件，就可以詳細(xì)看到客戶的下單時(shí)間，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出客戶的價(jià)值，哪些客戶是一次性消費(fèi)大宗消費(fèi)的、哪些客戶是持續(xù)性消費(fèi)的、哪些客戶從來(lái)沒(méi)有消費(fèi)過(guò)。結(jié)合消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率，可以從總體上將客戶劃分價(jià)值區(qū)間：高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶、中間客戶。而針對(duì)不同價(jià)值的客戶群，企業(yè)就可以提供不同的服務(wù)。  

3、客戶需求細(xì)分析

紅圈crm軟件中的各個(gè)板塊既相互獨(dú)立又相互融合，企業(yè)可以根據(jù)需要做交叉數(shù)據(jù)分析。根據(jù)crm軟件中的咨詢記錄、溝通與跟進(jìn)記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，企業(yè)可以得出目標(biāo)客戶及客戶群對(duì)產(chǎn)品的需求及購(gòu)買(mǎi)規(guī)律：客戶需要的是什么產(chǎn)品、客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品、在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的、購(gòu)買(mǎi)的頻率是什么……從而得出客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。

4、針對(duì)性推廣和維護(hù)

在對(duì)客戶進(jìn)行了詳細(xì)地劃分之后，就要開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性地維護(hù)了。

首先，可以根據(jù)用戶的消費(fèi)金額將客戶劃分為高價(jià)值客戶、中間客戶和低價(jià)值客戶群組；然后，在根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)情況得出其購(gòu)買(mǎi)周期、其需求量最大的產(chǎn)品；最后，再分析不同價(jià)值區(qū)間和不同購(gòu)買(mǎi)周期的客戶的基本特征。

根據(jù)分析的結(jié)果，企業(yè)就可以清晰地看到自己的客戶的價(jià)值以及結(jié)構(gòu)，并且可以進(jìn)行針對(duì)性的開(kāi)發(fā)和維護(hù)；同時(shí)，也可以得出高價(jià)值客戶與中間客戶的特征，根據(jù)這些特征尋找客戶資源，這樣就可以提高轉(zhuǎn)化率。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)分可以讓用戶從比較高的層次上來(lái)察看整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也使得企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶群采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，有效地利用有限的資源。合理的客戶細(xì)分是實(shí)施crm客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

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