隨著大數據時代的來臨，市場競爭加劇，使得我國物流企業迫切需要改變傳統的客戶服務管理方式，以提升自身市場競爭力，因此將crm系統應用到物流客戶服務管理中來十分必要。

1、過程管理

將crm系統應用到物流客戶服務管理中的過程管理中來，對于幫助物流企業完善客戶服務管理有著重要的意義，并且通過crm系統的應用能夠優化物流企業的商務活動。crm系統在過程管理中的應用主要分為以下三個方面：

（1）銷售管理

crm系統的應用使得物流企業對多種銷售渠道與銷售環節實現了有機的結合，幫助企業逐步實現了銷售管理的自動化，系統將對報價與訂單進行分類與整理，并實時更新，使得銷售人員能夠有更多的時間與客戶面對面交流，并且有著更高的銷售成功率。

（2）市場營銷

通過crm系統，物流企業可以對客戶以及市場進行全面的分析，從而可以針對細分市場籌劃高效率的營銷活動，取得更高的成功率。同時將客戶的信用的、訂單價值等整合為客戶信息，便于企業市場營銷活動的開展，甚至可以為客戶提供個性化的定制營銷，提高客戶滿意度。

（3）客戶服務

作為crm系統中的重要環節，客戶服務對提升企業服務水平至關重要。crm系統將針對不同客戶采取不同的個性化服務，采取自助服務以及友情提示等方式，提升客戶心中企業的形象，同時做好客戶的反饋信息管理，根據客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務。

2、決策管理

crm系統除了應用于物流企業的日常經營過程管理外，還被應用于物流企業的決策管理中。crm系統中包含一個龐大的數據庫，存儲了大量的客戶信息，訂單信息，市場信息以及公司經營信息，管理層可以隨時對其中任意一條信息進行查詢。同時crm系統還可以通過數據挖掘與數據分析，對數據庫中的數據信息進行科學的處理和計算，為企業管理層的決策提供所需的信息如預期收益等，為企業進一步拓寬新市場，獲取新客戶有著重要的支持作用，對于企業提高自身市場競爭力有著重要的意義。

3、crm系統在物流客戶服務管理中應用的優勢

crm系統在物流客戶服務管理中的應用對物流企業有著重要的意義，相比傳統的管理方式有著自身獨特的優勢。

（1）豐富了客戶資源

crm系統在物流客戶服務管理中的應用使得企業可以準確掌握客戶的信息和動態，并提供更加人性化的服務，從而增進企業與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務的同時，豐富了企業的客戶資源，對提高企業效益有著重要的意義。

（2）提高了企業核心競爭力

隨著時代的發展，市場的競爭逐步由產品的競爭蔓延至服務的競爭，為客戶提供更優質的服務，保證企業與客戶的雙贏合作，是企業的長期發展的動力。crm系統的應用使得物流企業通過對客戶資源的整合，及時了解市場信息，有效規避風險，從而在市場競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業在競爭中占據優勢地位。

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