crm客戶關系管理系統首先是一種管理概念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的價值。

crm客戶關系管理系統又是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售人員、市場和客戶服務的專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力,使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

crm客戶關系管理系統也是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務>的面對客戶的系統，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務>為基礎的現代企業模式的轉化。

crm客戶關系管理系統可以全面提升客戶關系管理水平，通過信息統計、聚類分析、數據挖掘等手段發現客戶需求的變化與分布，不斷提高服務水平，并挖掘潛在銷售機會。

在此基礎上開展客戶關懷，深化市場營銷，將crm 的思想與呼叫中心客戶服務的工作流程融合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時，根據客戶的具體情況，開展客戶關懷及市場營銷，并且記錄在案，再由市場人員繼續選擇跟蹤，不但提高了客戶滿意度，而且擴大了企業的銷售機會。

crm 的核心內容是通過不斷地改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程，提高各個環節的自動化程度。從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售量，搶占更多市場份額，尋求新的市場機會，最終達到從根本上提升企業核心競爭力的目的。

通過客戶關系系統的應用，形成以客戶為中心、各部門協同工作的運行機制，不僅為運維、客服部門服務，還可以進行市場調研工作，實現跨部門、跨業務、多入口的信息同步與共享，不同部門以客戶信息為紐帶協同工作，提高了工作效率和服務水平，進而提高了客戶滿意度。整個客戶關系長效管理系統平臺靈活運行，擴展性強，隨著公司業務不斷擴大，crm客戶關系管理系統在其提升企業形象、提高客戶滿意度和服務質量方面將發揮巨大的作用。

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