在管理信息化領域，可能沒有哪個“三字經”能像CRM系統這樣意思單一而含義豐富的了。對于CRM軟件，我們似乎只要深刻理解了Customer(客戶)、Relationship(關系)、Management(管理)這三個詞，就能真正理解CRM軟件了。然而這樣很容易陷入“本本主義”的怪圈。對于這個概念本身的理解程度，已經在某種意義上決定了企業實施CRM系統所能達到的水平。論其原因，不妨套句俗話：想都想不到，怎么能做到?

對客戶理解的深刻程度，直接決定了企業為客戶提供產品和服務的價值取向，當然也決定了企業所能獲得的客戶價值。筆者認為對客戶的認識，有三重境界。

第一重境界：找到真正的客戶。

這個問題看似簡單，實則不然，其實很多行業都搞不明白這個問題。在一次CRM系統軟件的研討會上，一位來自某地鐵公司的老總深有感觸地說:“以前我們認為我們的客戶是政府，因為我們主要的資金都來源于政府投資，政府對我們進行考核。現在我們才逐漸意識到，我們的客戶應該是市民。因為投資的錢都來自于納稅人，而且市民還要花錢來乘車。認識到這一點以后，我們很多工作的思路就清楚多了。”

假如你是一名教師，想想你的“客戶”是誰？是學生還是家長？有人說，這個“客戶”逐漸在轉變：托兒所時期主要是家長，而到大學以后則是學生。不管怎么樣，只有認識到正確的客戶，才能真正理解客戶的需求，才能進行所謂的客戶細分，才能提供客戶所需要的各種產品和服務。如果說托兒所的客戶主要是家長的話，那為什么絕大多數托兒所都沒有家長休息室，而總是讓他們在校門外望眼欲穿地等待自己的寶寶呢？

擦亮眼睛，仔細想想，你真正的客戶是誰？結果也許會出乎你意料——客戶并不是你產品和服務的直接購買對象。

第二重境界：全面地認識客戶。

設想一下，如果你是一名銷售人員，去向客戶推銷一種公司的新產品，可客戶正在為他購買的一個產品的質量而大光其火，而且直到現在尚未得到良好的服務。不幸的是，這個產品也是你們公司的。正在這個節骨眼上，你出現了，可以想象你被掃地出門的下場。而如果你在去之前，了解了這個情況，并帶上一名工程師登門服務，你是不是就多了一些勝算?

很多CRM軟件提供客戶的360°視圖查看功能，其目的就在于使我們能夠全面認識客戶。一般而言，客戶信息可以分為靜態信息和動態信息。靜態信息為客戶的基本資料，是相對穩定的，如姓名、聯系方式等等；而動態信息則指業務信息，是隨著與客戶交往的進行而不斷豐富的，比如客戶交往記錄、客戶購買歷史等。

所謂全面，不單是信息的全面，還指信息是體系化、結構化的，雜亂而零散的信息是沒有價值的。沒有CRM軟件的最大問題就在于此：其實很多的客戶信息都散布在我們的E-mail、書面文檔或者別的什么地方，有了CRM軟件，這些信息就可以條理化了。

對于CRM系統而言，要做到真正的客戶360°查看，需要系統建立統一的客戶模型，但除去一些大型CRM軟件供應商如紅圈crm，現在很多CRM軟件還做不到。因此，想想看，你能真正及時得到全面的客戶信息，進行客戶的360°查看嗎?

第三重境界：發現關鍵的客戶。

在這個世界中,“28”定律普遍存在，在客戶價值方面尤其如此。對于有些企業，20%的關鍵客戶很容易識別，但有些企業卻并不容易，這有賴于數據的支持。有不少企業是在CRM系統上線后才搞明白哪些是真正帶來利潤的客戶，原來企業以為的財神爺，實際上是在蠶食利潤。

當然，利潤率只是衡量客戶是否關鍵客戶的指標之一，企業需要根據自己的實際情況制定包括利潤率在內的綜合指標體系，去判定誰是關鍵客戶，并建立相應的評估管理制度，以一種動態的眼光看待關鍵客戶，進行周期性的評估。進而在市場活動、信用管理、價格政策、客戶服務等多個方面區別對待，實現客戶的分級管理。

你不妨先憑感覺列一下哪些是你認為的關鍵客戶，然后用一套指標體系去衡量衡量。結果和你設想的一致嗎？

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