社會是一個復雜的網狀結構，這也決定了客戶關系的復雜性。現在企業往往將“客戶關系”中的“關系”理解為客戶與自己的關系，而忽略了另一種關系：客戶本身的社會關系。

客戶本身的關系也有兩種類型:客戶內部的關系和客戶的外部關系，如企業內部的各種關系和企業與企業之間的關系。管理這種關系主要是記錄客戶企業內部關鍵人物的人事信息、變動情況及其變動歷史,以及客戶之間的關聯關系。這些關系對于針對客戶的各種決策，都有重要的參考作用。

在你的企業中，CRM軟件考慮到客戶本身關系的管理了嗎？

第一個問題：客戶關系管理管什么？

CRM軟件管理的是與客戶交互的各個環節。很顯然，在企業中與客戶直接打交道的部門一般有三個：即銷售、服務和市場。其他部門雖然也與客戶打交道，但其管理是以企業內部為主導，屬ERP系統的管理范疇，通常稱為后臺(BackOffice)。相應的CRM系統則稱為前臺(FrontOf-fice)，其管理以客戶為中心。

在市場上形形色色的CRM軟件中，很多實際上只是CRM軟件管理業務中的某一塊，比如Salesforce的Sales Cloud，屬于銷售團隊自動化管理系統（SFA, Sales Force Automation）、Service Cloud 屬于客戶服務支持系統（CSS：CustomerSer-viceSystem），從管理的角度來看，這些業務是相互關聯的，但其業務重點可能不同，所以在選擇CRM軟件時，企業必須考慮清楚自己需要的是一套集成的系統，還是某個單方面的業務系統。

第二個問題：客戶關系管理怎么管？

銷售、服務和市場的具體業務管理都是相當復雜的，本文無意在這方面展開討論。從總體來看，CRM軟件的管理有3個層次:

業務操作層：主要是日常業務的管理，可理解為部門級的管理。

部門協作層：是在部門日常業務管理基礎上，考慮到整個企業的業務協作,可理解為企業級的管理。

數據分析層：是在業務數據積累的基礎上進行的數據分析和挖掘，以獲得有價值的信息，如客戶價值分析、客戶購買行為分析等。

不同的行業，不同的企業規模在這3個層次中的要求差別很大，而市場上的CRM軟件的定位和特色也是差別很大的。企業在進行CRM軟件的選型時，需要特別關注這一點。

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